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店长 店员管理手册

店长的角色

 

从员工到店长,首先在以下三方面要有一个角色的转换:

主要的角色:员工是执行者,店长是管理者;

打交道的对象:员工只对于顾客和店长打交道,店长对店员、顾客、上级、公司层面的人事、财务、行政,甚至工商、税务等外界;

最重要的工作职责:员工只对个人销售业绩负责,店长要对整个店内销售业绩负责。

作为一店之长,要在不同时刻扮演不同的角色:

Ø 代表者:对于顾客和外界,店长代表公司于其建立关系;对员工而言,店长又是员工利益的代表者。 店长代表韩茜美祛痘护理中心的经营与管理,对店面的营运必须了如指掌,才能在实际工作中做好安排与管理,发挥最大的作用。

Ø 执行者:店长在店面是重要的中间管理者,向员工传达和灌输公司的政策与理念,确保店面经营目标的实现。而店长如对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见,也应当通过正常渠道向公司相关部门提出,不可在员工面前表现出不满情绪或无能为力的态度,正向的去解决问题。

Ø 激励者:下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事情,它将直接影响到员工的工作质量。店长应时刻激励员工保持高昂的工作热情,使员工形成良好的工作态度,也使店内形成活跃的氛围被顾客感受到,要让全店员工人人都具有强烈的使命感,责任心和进取心。

Ø 协调者:店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧,如与顾客沟通,与员工沟通,与公司各部门沟通等,这些都是不能忽视的。因此,店长在上传下达和内外沟通的过程中,都应尽量注意运用技巧和方法,协调好各种关系。

Ø 指挥者:因为店内主要就是接待顾客,为顾客提供服务,所以店内环境与员工状态尤为重要。店长必须负起总指挥的责任,安排好每个员工的工作,将最好的工作环境、员工状态与服务态度展现出来,提高顾客对店内的归属感,从而刺激顾客的消费欲望,提升销售业绩,实现目标。

Ø 培训者:员工的业务水平高低与否,关系到店面经营的好坏。所以店长不仅要提高自己的工作能力,还要不断的对员工进行培训与锻炼,让店内形成一个团队作战的氛围。

Ø 控制者:为保证店面的正常运营,店长必须对店面经营的日常营运与管理业务进行有力的控制,控制的重点主要为:人员控制、顾客控制、产品及账务控制、费用控制、信息控制等。

Ø 分析者:店长要始终保持着理性、善于观察和收集与店面管理有关的信息,并进行有效的分析,以及预测可能发生的情况并将有效信息提供给公司相关部门。

 

 

二、店长的职责与考核

 

店长每日工作流程

1、上班前

Ø 每天必须在上班前10分钟到岗,换好工装,检查店员是否准时到店,划考勤,检查员工及自身仪容仪表,迎接新的一天。

Ø 按公司相关内容要求对店内环境和设施进行比照检查,不妥之处及时加以修正。

Ø 组织员工开晨会:有顾客时除服务顾客的之人外,其余人在9:30完成晨会,晨会内容如下:总结昨日学习和工作情况,并分享交流成就心得,和指出同伴须需改进的方法建议,根据周计划安排今天要完成的工作,相互监督和提醒如何更好的完成当日工作。

2、上班时

Ø 定期对新老员工进行专业知识的培训和考核,提升业务水平(培训内容包括产品知识、沟通技巧、销售技巧、咨询问答等)。

Ø 以身作则,做好为顾客做脸部祛痘工作,并督促、检查店员的工作质量。

Ø 协助店员做好客户的接待,咨询工作,跟进效果,促成销售。

Ø 在护理顾客不多时,组织店员做好学习和派单工作,吸引新客户进店咨询。

Ø 处理店内日常事务,做好与店员之间的沟通、协调工作,团结员工。

Ø 处理好与店内顾客的关系,认真听取顾客投诉或抱怨,及时灵活地处理。

Ø 做好顾客产品保存、仓库货品、促销礼品、店内设备等方面的管理。

Ø 及时收取顾客消费的现金或刷卡,确保准确无误的把现金存入银行。

3、下班前

Ø 对当天使用产品客户进行统计和核对,做好第二天的计划。

Ø 做好当日的相关汇报工作:填写各种《财务报表》、向店务会计汇报当日业绩。

Ø 组织店员搞好店内卫生清洁,检查店内的相关用电设备是否完好,确认无误后方可下班。

 

交接班制度

Ø 为明确交接双方的权利和义务,避免在交接工作中出现推诿,扯皮,特制定此制度:

Ø 上下班都要履行交接班手续,交班店员应在交班时把现金金额,货品数量,及相关票据,顾客情况清楚的写在交接单内,并协同接班员工核对,经接班店员检查无误后,交班店员方可离开。

 

 

(待续中  也可直接向会社客服申请完整版店长管理手册)



店员的角色

    首先店员是公司及韩茜美祛痘专营店决策的具体执行者,这要求店员要按照公司没有理由、没有借口的执行理念执行公司的决策。其次店员是店面的接待咨询人员,是门店形象的重要因素,这要求店员要按照服务礼仪的要求对待新顾客的接待与咨询。第三、店员是韩茜美祛痘的专业技术人才,这要求店员要不断熟练自己的 知识和技术,给顾客带来更专业的祛痘操作。最后店员是店面的销售人员,通过自我销售,传递公司产品的价值,实现专卖店盈利,实现个人价值与社会价值的统一。

店员的职责与考核

1、店员每日工作流程

(一)上班前:

Ø 穿好工衣,戴好工牌,检查自身仪容仪表。

Ø 根据需要做不同程度的卫生清洁工作。

(二)上班时

Ø 严格按照操作流程标准给顾客提供操作服务。

Ø 礼貌的接待进店顾客并提供咨询;妥善安排需要等待护理的顾客。

Ø 对顾客提出的问题及时解答,不会的可询问店长或记录,并在下次顾客护理时告知顾客。

Ø 规范使用产品,严格按照所学知识为顾客搭配产品,提供个性化护理方案。

Ø 护理过程中要与顾客沟通,沟通的内容有:

Ø 如顾客为首次使用,须向其讲解、示范使用方法,详细介绍护理流程,提醒顾客祛痘后应采取的措施方法,引导客户到店内使用等,同时妥善安置顾客储存在店内的产品。

Ø 及时关注顾客祛痘变化情况、将好的情况及时告之顾客、增强顾客坚持使用信心,将祛痘过程中的异常情况及时告之店长。

Ø 了解顾客生活习性,叮嘱顾客减少影响使用效果的生活习惯等。

Ø 合理安排使用理疗设备、工具并及时清洁;及时做好店内卫生维护,时刻保持店面干净整洁。

Ø 按店长要求定期向目标顾客发放宣传品并通过为顾客咨询开发新顾客;及时跟进护理的客户;填写、整理、保存好客户相关的资料。

Ø 及时告知顾客近期的促销活动内容及新增服务项目。

Ø 完成店长安排的其他工作。

(三)下班前

Ø 做好交接工作(例如:现金交接,产品交接,预约顾客交接等)。

Ø 按要求参加店长组织召开的会议。

Ø 在下班时如有客户等待先以客户为主,护理完后方可离开。

(三)晚班下班前

Ø 整理好第二天所来客户的名单及分解情况。

Ø 协助或受店长授权对当天使用产品客户进行统计和核对。

Ø 协助或受店长授权做好当日的相关汇报工作:填写各种《财务报表》、向店务会计汇报当日业绩。

Ø 搞好店内卫生清洁,检查店内的相关用电设备是否完好,确认无误后方可下班。

 

(待续中  也可直接向会社客服申请完整版店员管理手册)